醫(yī)療服務(wù)中充滿生命力的價(jià)值觀
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“患者需求至上”這一核心價(jià)值觀對(duì)梅奧的長(zhǎng)期成功至關(guān)重要，因?yàn)樗c梅奧的主要客戶息息相關(guān)，重點(diǎn)包括患者和他們的家屬、咨詢醫(yī)師，以及大多數(shù)的付款人— 那些為美國(guó)大部分醫(yī)療保健事業(yè)慷慨解囊的雇主們和保險(xiǎn)公司。事實(shí)上，這一核心價(jià)值觀也與梅奧診所42 000多名員工—醫(yī)生、護(hù)士、診所技術(shù)人員以及眾多的支持人員密切相關(guān)。護(hù)理者們向患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并因此體會(huì)到自身工作的崇高意義所在。正是梅奧 員工對(duì)患者及其家屬每時(shí)每刻的貼心服務(wù)，才得以使這些指引醫(yī)療服務(wù)組織的核心價(jià)值觀歷久彌新、代代相傳。
如同梅奧診所的很多其他要素，“患者需求至上”的價(jià)值觀也同樣源自于梅奧內(nèi)部的協(xié)同合作。梅奧最初的，同時(shí)也是最重要的合作便是梅奧父子—威廉 W. 梅奧和他的兩個(gè)兒子威廉 J. 梅奧和查爾斯 H. 梅奧以及同創(chuàng)辦圣瑪麗醫(yī)院的圣方濟(jì)會(huì)修女的合作。梅奧醫(yī)生與圣方濟(jì)會(huì)的合作始于1883年。當(dāng)時(shí)明尼蘇達(dá)州的羅切斯特市剛剛慘遭一場(chǎng)極具破壞性的龍卷風(fēng)襲 擊。為了幫助那些受重傷的人，威廉 W. 梅奧醫(yī)生向當(dāng)時(shí)在城鎮(zhèn)里開辦學(xué)校的圣方濟(jì)會(huì)修女請(qǐng)求援助。在解決了當(dāng)時(shí)的危機(jī)之后，阿爾弗雷德院長(zhǎng)（mother Alfred）建議在羅切斯特市創(chuàng)建一家醫(yī)院。梅奧醫(yī)生起初并不贊成此項(xiàng)提議，因?yàn)楫?dāng)時(shí)醫(yī)院曾被認(rèn)為是患者生命力減弱，甚至死去的地方，另一個(gè)原因則是他 個(gè)人認(rèn)為羅切斯特市可能并不能夠負(fù)擔(dān)起一家醫(yī)院的運(yùn)行。阿爾弗雷德院長(zhǎng)卻堅(jiān)持這一想法，最終梅奧醫(yī)生同意在圣方濟(jì)會(huì)修女醫(yī)院的基礎(chǔ)之上創(chuàng)立一所醫(yī)院。于 是，圣瑪麗醫(yī)院在1888年正式成立。2
在隨后的合作發(fā)展中，梅奧醫(yī)生發(fā)現(xiàn)圣方濟(jì)會(huì)修女的價(jià)值觀和他們不謀而合，他們都注重患者個(gè)人的需求。瑪麗·克勞利修女是圣方濟(jì)會(huì)的成員，也是現(xiàn)今圣瑪 麗醫(yī)院弗朗西斯贊助方的行政管理人員，她這樣解釋：“梅奧醫(yī)生關(guān)注患者個(gè)體本身和患者的病情，而圣方濟(jì)會(huì)也既注重于患者的身體護(hù)理，又強(qiáng)調(diào)關(guān)心患者的精神 需求。”她又說(shuō)道，雙方的合作就是基于他們對(duì)“貧困和無(wú)助群體”的共同關(guān)切。
迄今仍深植于梅奧診所的價(jià)值觀是由其創(chuàng)始者—威廉 J. 梅奧醫(yī)生和查爾斯 H. 梅奧醫(yī)生，在他們事業(yè)剛起步的20年間精心醞釀而誕生的。他們反思自己護(hù)理和治療數(shù)以千計(jì)患者的經(jīng)歷，最終感悟出梅奧價(jià)值觀的精髓。他們的父親、圣方濟(jì)會(huì) 修女、他們的醫(yī)師同事們以及該機(jī)構(gòu)所有的員工都對(duì)該價(jià)值觀的傳承與發(fā)展做出了重要的貢獻(xiàn)。
威廉 J. 梅奧醫(yī)生于1910年在羅虛醫(yī)學(xué)院（Rush medical college）畢業(yè)典禮上，發(fā)自肺腑地道出了以下這番話：“患者的最大利益就是我們最根本的關(guān)注點(diǎn)，為了使所有患者都能享受先進(jìn)知識(shí)帶來(lái)的好處，協(xié)同合 作是必要的……當(dāng)今醫(yī)學(xué)發(fā)展成為一種合作的科學(xué)已是大勢(shì)所趨。”3這一發(fā)言表明了兩個(gè)相輔相成的價(jià)值觀，影響著后來(lái)一代又一代的梅奧人。梅奧如今宣稱的核 心價(jià)值觀—“患者的需求至上”，很顯然是來(lái)源于此的。梅奧醫(yī)生的演講表明，患者的需求只有通過(guò)醫(yī)療服務(wù)組織全體員工的協(xié)同合作才能得以滿足。
醫(yī)療行業(yè)以外的那些商業(yè)領(lǐng)袖們可能會(huì)認(rèn)為，建立一個(gè)如“患者需求至上”這樣的人性化價(jià)值觀，對(duì)于一家醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言確實(shí)理所當(dāng)然，可是對(duì)于那些像零售、 金融或酒店服務(wù)等其他行業(yè)而言，這樣的要求就有點(diǎn)勉為其難了?？墒?，正如本章伊始那封信所言，對(duì)患者需求的關(guān)注并非是醫(yī)療護(hù)理行業(yè)所必需的—這并不是必然 之舉。信中患者的經(jīng)歷告訴我們，在去梅奧診所前，她曾拜訪過(guò)4家聲望極高的醫(yī)院，但沒(méi)有一家認(rèn)真地傾聽她的訴說(shuō)。而在梅奧，一位護(hù)理診斷師耐心地聆聽了她 45分鐘的漫長(zhǎng)敘述。之后，這位護(hù)理診斷師又與一位胃腸病學(xué)專家一起仔細(xì)地傾聽她講述自己的病史，并且從中得出對(duì)潛在問(wèn)題的幾種推斷。根據(jù)這些推斷，那位 專家對(duì)她進(jìn)行了針對(duì)性的診斷，然后就得出了診斷結(jié)果。從這位患者的經(jīng)歷來(lái)看，梅奧診所的“以患者為中心”的價(jià)值觀確實(shí)是獨(dú)一無(wú)二的。
在美國(guó)，社會(huì)大眾以及政府官員對(duì)醫(yī)療政策和醫(yī)療機(jī)構(gòu)充滿疑懼。究其原因，大概是“以患者為中心”的醫(yī)療護(hù)理價(jià)值觀缺失的結(jié)果。在《紐約時(shí)報(bào)》2007 年2月刊一篇報(bào)道中，紐約州衛(wèi)生專員—理查德·戴恩斯認(rèn)為“該州的醫(yī)療體系是以‘支出’為中心，而不是以‘患者’為中心。”根據(jù)那篇文章，戴恩斯認(rèn)為“政 府應(yīng)該致力于關(guān)注對(duì)于患者最為有利的方面，讓現(xiàn)行政策與患者的需求相一致，而非反其道而行之。”4
當(dāng)然，醫(yī)療護(hù)理行業(yè)數(shù)以千計(jì)的職業(yè)醫(yī)師依然認(rèn)為患者的需求是至高無(wú)上的。梅奧診所并非唯一的一家致力于此的機(jī)構(gòu)。并且，梅奧醫(yī)療提供者們?cè)趯?duì)待一些患 者時(shí)仍會(huì)存在缺陷與不足，這也是令梅奧領(lǐng)導(dǎo)層大傷腦筋的一個(gè)問(wèn)題。不管怎樣，針對(duì)梅奧診所的品牌研?表明，90%以上的患者都會(huì)向其親朋好友“大加贊揚(yáng)” 梅奧診所提供的醫(yī)療服務(wù)。這個(gè)百年品牌就這樣被千百萬(wàn)人口口相傳，因?yàn)樗麄兌际芑萦诿穵W診所“患者第一”的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，梅奧也因此聲名遠(yuǎn)揚(yáng)了。該價(jià)值觀 的傳承與發(fā)揚(yáng)對(duì)理解一個(gè)強(qiáng)有力的品牌為何經(jīng)久不衰至關(guān)重要。這一品牌見證了一代又一代的梅奧醫(yī)師、梅奧各方協(xié)作員工，以及11位CEO的偉大與英明。梅奧 全體員工身體力行于該核心價(jià)值觀，成為梅奧診所輝煌至今的最根本原因。
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